Cómo la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja mejora su cultura global con buenas prácticas, mediante la implantación del canal de denuncias EQS Integrity Line
Sector: organización humanitaria
Presupuesto: 494,444,000 CHF (2021)
Sociedades nacionales: 192
Año de fundación: 1919
En 2020, la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (IFRC, por sus siglas en inglés) lanzó un nuevo canal de denuncias y gestión de casos llamado Integrity Line en colaboración con EQS Group. Nuestro caso práctico explora la razón por la que IFRC quiso introducir un canal de denuncias digital, cómo se implantó y las ventajas que han experimentado.
Junto con su misión de más de 100 años de proteger la vida y la salud humanas, garantizar el respeto a todas las personas y prevenir y aliviar el sufrimiento humano, la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (IFRC) ha dado prioridad al desarrollo de una cultura internacional transparente.
Como parte de ese esfuerzo y para impulsar la confianza y fomentar una mentalidad de comunicar infracciones, la IFRC ha unido fuerzas con EQS Group para introducir el canal de denuncias digital de la empresa: EQS Integrity Line. Tras una intensa evaluación de diferentes proveedores, se eligió EQS Integrity Line, y el sistema ya se ha implantado con éxito.
Crear una cultura empresarial basada en la transparencia y la integridad
La IFRC es la red humanitaria más grande del mundo con un alcance de 150 millones de personas a través de 192 sociedades nacionales y de la labor de 13,7 millones de voluntarios. Como parte de su estrategia para 2030, la organización se ha comprometido a afrontar los mayores retos humanitarios y de desarrollo de la década sin ningún tipo de discriminación por motivos de nacionalidad, raza, creencias religiosas, clase social u opiniones políticas.
La estrategia para 2030 también ha convertido la confianza y la responsabilidad en una prioridad de transformación dentro de un proyecto denominado RC² Integrity. Esto ha hecho que la IFRC incremente sus esfuerzos por identificar y responder a los casos y alegaciones de comportamientos contrarios a sus principios y valores humanitarios. También pretende promover una base productiva y sana de voluntarios y personal para lograr un cambio de mentalidad y salvar vidas mediante el fomento de una cultura donde se comuniquen las irregularidades. Para ello, la IFRC debía adoptar sin reservas una cultura de prácticas éticas mediante la implantación de una política de responsabilidad personal e institucional como piedra angular para toda su labor que culminara en la introducción de un sistema digital de denuncia.
El esfuerzo de la IFRC por implantar nuevos estándares modernos de cumplimiento normativo a través del proyecto RC² Integrity ha sido reconocido y, de hecho, fue uno de los proyectos nominados para el premio ECEC en la European Compliance and Ethics Conference de 2021 en Múnich.
Modernización del programa de cumplimiento y de los procesos de toma de decisiones dentro de la IFRC
Antes del desarrollo del proyecto «Estrategia 2030», las herramientas y los procesos de presentación de informes de la IFRC no se habían actualizado desde 2010 y, por lo tanto, necesitaban una revisión completa. En el pasado, la mayoría de las investigaciones abiertas a raíz de los informes se gestionaban a través de Word o Excel, por lo que eran propensas a errores y aproximaciones. Con el cambio de ritmo, la organización decidió cambiar su enfoque, invirtiendo en soluciones modernas para prevenir, detectar y gestionar los riesgos.
En la fase de preselección, se evaluaron diez proveedores de sistemas de notificación diferentes, teniendo en cuenta los principales actores internacionales, así como las soluciones basadas exclusivamente en la gestión telefónica de casos (centros de llamadas). Tras una cuidadosa evaluación, la IFRC consideró que EQS Integrity Line era la mejor solución disponible para sus necesidades.
Las razones del cambio a un canal digital de denuncias
Anteriormente, la IFRC utilizaba el sistema de denuncias de un proveedor externo que resultó en un gran número de casos no reportados y los empleados parecían reacios a usarlo. Como el volumen de denuncias ha aumentado significativamente en los últimos años, la organización necesitaba poder habilitar varios canales a través de una plataforma. Dada la enorme huella internacional de la IFRC con 192 miembros en todo el mundo, muchos de ellos experimentaban dificultades con los canales de información de infracciones. En consecuencia, también era esencial que el nuevo sistema digital fuera adaptable para admitir miembros de diferentes países.
Uso del canal digital por parte de la IFRC
Actualmente, la IFRC está utilizando su sistema digital de cumplimiento normativo tanto para la prevención como para la detección de casos. En el nivel de prevención, se ha adoptado para la formación de los empleados y para mejorar la cultura de la organización. Además, también se está usando como solución de educación y comunicación online en temas de cumplimiento normativo. Esto implica la comunicación de las políticas y de la cultura organizativa en relación con la responsabilidad y la transparencia.
En cuanto al uso de la tecnología para la detección, se está empleando para realizar auditorías y análisis de datos continuos, aunque todavía queda tarea por delante en estas áreas. En lo relacionado con la respuesta, los laboratorios de informática forense también utilizan la tecnología para los teléfonos y ordenadores. Sin embargo, es probable que deba modificarse este enfoque como consecuencia de la covid-19 y de los nuevos retos que plantea el trabajo remoto.
Cinco preguntas para André Caria (Jefe de investigación en la IFRC)
André Caria
Head of Investigations at the IFRC
André empezó a trabajar en IFRC en junio de 2015 en el departamento de auditorías e investigaciones internas como investigador sénior y ascendió a jefe de investigación en 2020. Ha tramitado y coordinado más de 100 investigaciones sobre conductas indebidas en Europa, África, América y Asia, algunas de ellas en entornos extremadamente complejos. Además de implementar un marco antifraude, ha formado a cientos de empleados en la prevención del fraude en IFRC, ha sido el mentor de varios investigadores y ha procurado colaboraciones con organizaciones educativas líderes. Comenzó su carrera en el campo de la gobernanza, riesgo, control y auditoría en Protiviti y también ha trabajado en Fiat y PwC.
1. ¿Cómo informó sobre el nuevo sistema de información a los empleados? ¿Permite el sistema recibir también informes externos?
Informar sobre el nuevo sistema no fue difícil. Empleamos una amplia gama de canales de comunicación tradicionales e informamos a través de correos electrónicos, webinarios, reuniones comunitarias, etc. Además, ya lo hemos ampliado a terceros, es decir, a nuestros proveedores más que a nuestros clientes, ya que somos una organización sin ánimo de lucro. También se informó a todas las partes interesadas durante el proceso de contratación mediante la notificación de nuestra política de tolerancia cero frente a la corrupción. Los usuarios del servicio son un reto totalmente distinto y muy difíciles de alcanzar con EQS Integrity Line; por ejemplo, la Media Luna Roja turca y la IFRC cuentan con 1,8 millones de usuarios del servicio en Turquía. En este caso, seguimos utilizando medidas tradicionales y un mecanismo de respuesta comunitaria, pero el personal en contacto con estas comunidades puede remitir las respuestas sensibles a instancias superiores a través de EQS Integrity Line.
2. ¿Cómo ha reaccionado el personal a la introducción del nuevo sistema?
Hasta ahora, la respuesta ha sido positiva. Anteriormente, la línea de atención telefónica inspiraba cierta desconfianza, sobre todo en lo relacionado con la protección de datos. Con la nueva solución, se proporciona a los empleados un sistema con el que pueden acceder a sus datos y comunicarse con nosotros. Esta medida ha generado confianza, ya que así están seguros de que su denuncia se tramita de forma confidencial y de que sus datos personales se almacenan de forma segura. Además, podemos ver cómo va aumentando el nivel de confianza, ya que recibimos menos denuncias anónimas que antes. Esto demuestra que más empleados se sienten seguros a la hora de revelar su identidad y ponerse en contacto con nosotros, lo que subraya la confianza.
3. ¿Qué otros requisitos le parecían importantes a la hora de implantar el canal de denuncias digital?
Teniendo en cuenta el carácter internacional de nuestra base y de nuestros voluntarios, era extremadamente importante garantizar un acceso gratuito al sistema. Además, necesitábamos que admitiera varios canales de comunicación, como el correo electrónico, el teléfono, la web y los mensajes de texto. También somos una organización de respuesta ante desastres, por lo que necesitamos números de teléfono específicos que se integren en las operaciones de socorro en las que estamos involucrados. Por último, la implantación de un sistema digital de denuncia con una solución integrada de gestión de casos también era una ventaja importante para nosotros.
4. ¿Puede decirnos cuáles son los mayores obstáculos a los que se ha enfrentado y qué ha aprendido durante el proceso?
Pues diría que los pasos y requisitos relativos al procedimiento que retrasaron la cualificación, selección e implantación del canal de denuncias digital y de gestión de casos fueron un obstáculo. También fue difícil tratar de reunir a las distintas personas relevantes, que hasta entonces trabajaban separadamente, para crear una definición común de los incidentes relacionados con la integridad. Otro obstáculo fue la migración de los datos de sistemas anteriores a la nueva plataforma. Por supuesto, la covid-19 también supuso un reto, ya que realizamos la transición en plena pandemia y teníamos que llegar a las personas que trabajaban de forma remota.
La lección principal que he aprendido durante el proyecto es que debemos dedicar más tiempo a concienciar e informar sobre las ventajas de la nueva solución, tanto de forma interna como externa.
5. ¿Cuál es el objetivo actual de su labor?
Actualmente, estamos en el proceso de adaptación e implantación de EQS Integrity Line en 45-60 sociedades nacionales miembros de la IFRC para finales de 2022. Estamos formando de 135 a 180 gestores de casos y especialistas en la primera toma de contacto sobre la implantación de EQS Integrity Line. Así podremos garantizar que todas las infracciones se registren y evalúen en el sistema de forma inmediata y que se prioricen los casos críticos con recomendaciones claras para responder de forma temprana y eficaz.
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