Juego limpio: Por qué PUMA optó por adoptar un canal de denuncia digital
Sector: Fabricante de artículos deportivos
Ventas anuales: 5.230 millones de euros
EBITDA: 209 millones de euros
Empleados: 14,300
Localizaciones: 25+
Año de fundación: 1948
En noviembre de 2018, el fabricante internacional de artículos deportivos PUMA decidió sustituir su línea de denuncia telefónica por un sistema digital. Lea nuestro caso de estudio para descubrir por qué decidieron hacer este cambio y cómo han recibido el nuevo sistema desde su implantación.
La franqueza, la honestidad y la conformidad legal son rasgos que cuentan con un gran peso en PUMA. En aras de querer garantizar el “juego limpio“ en la empresa, el fabricante alemán de artículos deportivos decidió incluir explícitamente la denuncia de irregularidades en su Código Ético.
Anteriormente, los empleados de PUMA podían denunciar cualquier violación de los principios corporativos que observaran a través de una línea telefónica y una dirección de correo electrónico para todo el grupo. Sin embargo, a mediados de 2018, el departamento de cumplimiento de PUMA decidió cuestionar su enfoque sobre la denuncia de irregularidades. En particular, el debate se centró en si la empresa debía seguir confiando en una línea telefónica de denuncia o si otra solución cubriría mejor las necesidades de la empresa.
La búsqueda del canal de denuncia adecuado
PUMA consideró que el nuevo canal de información que implantaran debería ser accesible para el mayor número posible de empleados. También querían que el sistema fuera intuitivo, fácil de usar y que garantizara un alto nivel de seguridad de los datos. Para asegurar todo esto, el nuevo sistema de denuncia debería cumplir tres requisitos en particular:
- Capacidad para operar a nivel internacional El sistema de información debería estar disponible para todos los empleados, ya fuera en la sede de la empresa en Alemania o en cualquiera de las más de 25 sedes internacionales de PUMA.
- Facilidad de uso La plataforma debería inspirar confianza entre los empleados y ser fácil de usar. Además, el departamento de cumplimiento también hizo hincapié en que la tramitación posterior de los casos dentro del sistema tenía que ser fácil de entender y no presentar complicaciones.
- Adecuado al público objetivo PUMA tiene una plantilla joven y para estos empleados es más natural comunicarse por medios electrónicos que coger el teléfono. Por tanto, el nuevo sistema debía de estar actualizado y responder a las expectativas de comunicación actuales.
Tras mantener conversaciones con colegas de otras empresas internacionales e investigar sobre el tema de los canales de denuncia, PUMA confirmó que los sistemas digitales de denuncia se utilizaban mucho más que las líneas telefónicas tradicionales. El equipo también tuvo en cuenta su experiencia previa con la línea telefónica durante el proceso de toma de decisiones. El hecho de que los empleados rara vez informaran a través de la línea de atención telefónica era el argumento que más se oponía a la continuación de este canal. Tras sopesar todos los factores, el departamento de cumplimiento de PUMA decidió implantar un sistema de denuncia digital.
A raíz de esto, PUMA se puso a comparar los proveedores de sistemas digitales de denuncia de irregularidades y optaron por EQS Integrity Line. Esta solución destaca por su interfaz fácil de usar, su amplia variedad de funciones, su comunicación anónima segura y su gestión de casos integrada. A efectos de comunicación interna, PUMA bautizó su nuevo sistema como plataforma PUMA SpeakUp!.
Implantación de la plataforma PUMA SpeakUp!
Para garantizar que la plataforma se implantara de la forma más fluida posible, el departamento de cumplimiento de PUMA, junto con EQS Group, elaboró un plan en el que se definían cada uno de los pasos preparatorios. Para la implementación, la Dra. Raliza Koleva, Jefa de Cumplimiento de PUMA, cooperó estrechamente con sus colegas del departamento de protección de datos y del comité de empresa. Juntos, se aseguraron de antemano de adaptar el acuerdo de trabajo entre ambas empresas y de que el tratamiento de los casos cumpliera con todos los requisitos del RGPD de la UE.
Con motivo del lanzamiento de la plataforma PUMA SpeakUp! en noviembre de 2018, el departamento de cumplimiento normativo de PUMA puso en marcha diversas medidas de comunicación. El CEO de PUMA SE presentó el sistema de denuncia de irregularidades en todo el grupo. Al hacerlo él, quedó demostrado que la cúpula de directivos concede gran importancia a esta solución. El departamento de cumplimiento, a su vez, trabajó con el departamento de diseño para desarrollar medidas de comunicación adicionales. Con el objetivo de dar a conocer este nuevo canal de denuncia entre los empleados, el equipo diseñó folletos en forma de smartphone que contenían la información más importante sobre el nuevo sistema de denuncia. Para el lanzamiento del sistema, colocaron estos folletos en las mesas de todos los empleados de la sede central y de todas las demás sedes del grupo. Además, las grandes pantallas situadas en los comedores y cafeterías de PUMA también lograron llamar la atención proyectando información sobre el lanzamiento.
Lecciones aprendidas con la plataforma PUMA SpeakUp!
Ya han pasado dos años desde que PUMA implantó su sistema de denuncia digital y los resultados han sido positivos. El departamento de cumplimiento recibió numerosas denuncias a través de la plataforma PUMA SpeakUp! durante los primeros meses y esta tendencia ha continuado. Se han recibido informes de diferentes países y departamentos, y la mayoría de los denunciantes han optado por informar de forma anónima. Gracias a la función de mensajería encriptada del sistema, el equipo de cumplimiento pudo ponerse en contacto con estos denunciantes sin violar su anonimato y se resolvieron sus consultas fácilmente.
Para el equipo de cumplimiento de PUMA es muy importante que todos los empleados sepan que existe el sistema de denuncia de irregularidades y esto requiere una comunicación continua. A los nuevos empleados, por ejemplo, se les informa sobre el sistema de denuncia de irregularidades en la sesión de bienvenida, y también realizan campañas de información periódicas (por ejemplo, correos electrónicos, carteles) a lo largo del año.
5 preguntas a Kristina Schmieg
Kristina Schmieg
Directora de Cumplimiento Normativo de PUMA SE
Kristina Schmieg es abogada y trabaja como Senior Manager Compliance en PUMA desde 2018. Junto con la Dra. Raliza Koleva (Jefa de Gobernanza y Cumplimiento y Directora de Cumplimiento), ha desempeñado un papel clave a la hora de adoptar el sistema de gestión del cumplimiento de PUMA.
¿Por qué ha optado PUMA por implementar un sistema de denuncia digital?
La línea telefónica se utilizaba muy poco. Tras conversaciones con colegas de otras empresas internacionales e investigaciones adicionales, llegamos a la conclusión de que los sistemas de denuncia digitales son más eficaces y adecuados para nuestro grupo objetivo, dada la joven edad media de los empleados de PUMA.
¿Por qué eligió el sistema de denuncia digital de EQS Group?
Queríamos crear un sistema que inspirara confianza a los empleados y resultara fácil de usar para quienes quisieran denunciar. Al mismo tiempo, queríamos que el sistema de gestión de casos se configurara de manera que fuera profesional y fácil de manejar para nosotros como departamento de cumplimiento. Estudiamos muchos proveedores diferentes. En comparación con otros proveedores, el EQS Group ofrecía el producto más sencillo y directo y, por tanto, la mejor solución para nuestros requisitos.
¿Cómo fue la implementación de la plataforma PUMA SpeakUp!? ¿Lograsteis entender rápidamente cómo funcionaba?
Nuestra experiencia de cooperación con EQS Group durante la implementación fue extremadamente positiva. Nosotros elaboramos un plan con los pasos iniciales y ellos siempre respondieron a nuestras preguntas con rapidez y flexibilidad. Esta experiencia positiva ha continuado, incluso cuando surgen preguntas. EQS Group siempre reacciona muy rápido. Nuestra experiencia con el sistema también ha sido positiva. Ya hemos recibido informes útiles y nuestro departamento de compliance se desenvuelve bien en el Case Manager (Gestor integrado de casos).
Las denuncias que habéis recibido hasta ahora a través de la plataforma PUMA SpeakUp! ¿se presentaron de forma anónima o los denunciantes dieron sus nombres?
Hasta ahora, la mayoría de las denuncias se han enviado de forma anónima. Pero no me sorprende, porque hace falta valor para denunciar. Además, creo que las personas que no quieren ser anónimas tienden a elegir otra forma de comunicación y nos escriben directamente, por ejemplo, a través de nuestra dirección de correo electrónico.
Los canales de denuncia internos de las empresas son cada vez más populares. Sin embargo, cuando se trata de comunicar que existen, muchas empresas dudan porque tienen miedo de empezar a recibir un alud de denuncias. ¿Cuál ha sido su experiencia?
Sería un error para una empresa no comunicar que cuentan con un sistema de denuncia por miedo a recibir informes. Como directora de cumplimiento creo que es importante saber lo que ocurre en mi empresa para poder aprender. Es mejor descubrir un problema a tiempo y poder evitar que se agrave que ser informado de él demasiado tarde. También me preocuparía si no llegara ningún informe a través del sistema. Podría significar que algo va mal en la cultura empresarial y que los empleados tienen miedo de ponerse en contacto con nosotros. Por eso es vital que sigamos recordando a la gente que nuestra plataforma SpeakUp! está ahí.
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