Comment la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge améliore sa culture du « Speak up » ou de la prise de parole à l’échelle mondiale grâce à la mise en œuvre d’EQS Integrity Line
Secteur : Organisation humanitaire
Budget: 494,444,000 CHF (2021)
Sociétés Nationales : 192
Année Fondation: 1919
En 2020, la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) a mis en place le dispositif de recueil et de traitement des alertes internes EQS Integrity Line. Notre étude de cas explique les raisons pour lesquelles la FICR a souhaité introduire un canal de signalement digital, comment il a été mis en œuvre et les impacts positifs déjà constatés.
Parallèlement à sa mission de protéger la santé et des vies humaines, d‘assurer le respect de toutes les personnes et de prévenir et soulager la souffrance humaine depuis plus de 100 ans, la Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) a donné la priorité au développement d‘une culture internationale ouverte à la parole.
Dans le cadre de cet effort, et afin de renforcer la confiance et encourager la culture de la prise de parole, la FICR s‘est associée à EQS Group pour introduire le dispositif d‘alerte interne digital EQS Integrity Line. Après une phase d‘évaluation intensive de différents fournisseurs, EQS Integrity Line a été choisi, et la mise en œuvre du dispositif a été un succès.
Contexte – la nécessité de développer une culture de la parole libre
La Fédération internationale des sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) est le plus grand réseau humanitaire du monde, touchant 150 millions de personnes dans 192 sociétés nationales grâce au travail de 13,7 millions de volontaires. Dans le cadre de sa stratégie de 2030, l‘organisation s‘est engagée à relever les grands défis humanitaires et de développement de la décennie tout en évitant les discriminations liées à la nationalité, la race, les croyances religieuses, ou encore la classe ou les opinions politiques.
La stratégie de 2030 a également fait de la confiance et de la responsabilité une priorité de transformation dans le cadre d‘un projet intitulé RC² Integrity. Cela a conduit la FICR à intensifier ses efforts pour identifier et répondre aux cas et allégations de comportements contraires à ses principes et valeurs humaines. Elle vise également à encourager au sein de ses volontaires et employés une productivité et une base saine afin de changer les esprits et sauver des vies en promouvant une culture de la prise de parole. Pour ce faire, la FICR se devait d‘adopter pleinement une culture éthique, en plaçant la responsabilité personnelle et institutionnelle au cœur de toutes ses activités, ce qui a abouti à l‘introduction d‘un dispositif d‘alerte interne digital.
Les efforts de la FICR pour mettre en œuvre des normes de conformité nouvelles et modernes par le biais du projet RC² Integrity ont été reconnus et ce dernier a été l‘un des projets nominés pour le prix ECEC lors de la European Compliance and Ethics Conference (ECEC) 2021 à Munich.
FICR : La nécessité d‘investir dans la conformité et d‘évaluer les options
Avant la stratégie de 2030, les outils de conformité et les capacités d‘investigation de la FICR dataient d‘avant 2010 et avaient besoin d‘être révisés. Préalablement à la mise en place d‘un dispositif d‘alerte interne digital, la plupart des enquêtes étaient réalisées à l‘aide de fichiers Word et Excel. Au cours des cinq ou six dernières années, l‘organisation a décidé de concentrer ses investissements sur des solutions modernes dans les domaines de la prévention, de la détection et de la réponse.
Au départ, la FICR a évalué jusqu‘à dix fournisseurs de solutions digitales de recueil et de traitement des signalements, mais ce nombre a finalement été ramené à cinq. Par exemple, certains d‘entre eux venaient d‘une culture de centre d‘appels avec un niveau de maturité technologique plus faible, tandis que d‘autres offraient des solutions entièrement digitales. Finalement, la FICR a opté pour la solution digitale EQS Integrity Line.
Les arguments décisifs qui justifient le choix d‘un dispositif d‘alerte interne digital
Auparavant, la FICR utilisait un canal de signalement externalisé que les employés semblaient peu enclins à utiliser. Le volume des signalements ayant augmenté de façon spectaculaire ces dernières années, il était important que l‘organisation puisse gérer les alertes provenant de différents canaux de manière centralisée et donc depuis une plateforme unique. Compte tenu de l‘empreinte internationale massive de la FICR, qui compte 192 membres à travers le monde, beaucoup d‘entre eux avaient du mal à trouver des solutions de lancement d‘alerte. Par conséquent, il était également essentiel que ce nouveau dispositif d‘alerte interne puisse également être déployé dans différents pays.
Comment la conformité digitale est utilisée par la FICR
La FICR utilise désormais son dispositif d‘alerte interne à la fois au niveau de la prévention et de la détection des risques. Au niveau de la prévention, il est utilisé pour la formation et pour améliorer la culture de l‘organisation. En outre, il est également utilisé pour l‘apprentissage et la communication en ligne sur la conformité. En ce qui concerne ce dernier point, il s‘agit de communiquer les politiques et la culture organisationnelle autour des questions de responsabilité et de transparence.
En ce qui concerne l‘utilisation de la technologie pour la détection, elle est mise en œuvre pour l‘audit continu et l‘analyse des données, bien que des travaux supplémentaires doivent encore être effectués dans ces domaines. En ce qui concerne la réponse, la technologie est également utilisée pour les laboratoires de criminalité informatique pour les téléphones et les ordinateurs portables. Toutefois, cette approche pourrait devoir changer en raison de la pandémie du Covid-19 et des nouveaux défis posés par le télétravail.
Cinq questions à André Caria
André Caria
Chef des enquêtes à la FICR
André a rejoint la FICR en juin 2015 au Bureau de l‘audit interne et des enquêtes, en tant qu‘enquêteur senior, et il est devenu chef des enquêtes en 2020. Il a conduit et coordonné plus de 100 enquêtes sur des comportements contraires à l‘éthique en Europe, en Afrique, en Amérique et en Asie, dont certaines dans des environnements extrêmement complexes. Outre la mise en œuvre d‘un cadre de lutte contre la fraude, il a formé des centaines d‘employés de la FICR à la prévention de la fraude, encadré des enquêteurs et signé des partenariats avec des organisations d‘éducation de premier plan. Il a commencé son parcours dans la gouvernance, le risque, le contrôle et l‘audit chez Protiviti et a également travaillé chez Fiat et PwC.
1. Comment avez-vous informé vos employés de l‘existence de ce nouveau dispositif et allez-vous l‘ouvrir aux collaborateurs extérieurs ?
Communiquer sur le nouveau dispositif d‘alerte interne n‘a pas été difficile. Nous nous sommes appuyés sur une série de canaux de communication traditionnels, et nous avons communiqué par le biais d‘e-mails, de webinaires, de réunions, etc. Nous l‘avons également déjà ouvert à des collaborateurs externes, à savoir nos fournisseurs plutôt que nos clients, car nous sommes une organisation à but non lucratif. Toutes les parties prenantes concernées ont été informées au cours du processus de passation de marché, où elles ont été informées de notre politique de tolérance zéro en matière de corruption. Les utilisateurs de services représentent un défi tout à fait différent, plus difficile à atteindre avec EQS Integrity Line – par exemple, le Croissant-Rouge turc et la FICR comptent 1,8 million d‘utilisateurs de services en Turquie. Dans ce cas, nous utilisons toujours les mesures traditionnelles et un mécanisme de retour d‘information communautaire, mais le personnel en contact avec les communautés peut faire remonter les informations sensibles via EQS Integrity Line.
2. Comment le personnel a-t-il réagi à l‘introduction du nouveau dispositif ?
Les réactions ont été jusqu‘à présent positives. Par le passé, la hotline téléphonique suscitait une certaine méfiance, principalement en ce qui concerne la protection des informations. Avec la nouvelle solution, les employés sont assurés de l‘existence d‘un seul système où ils peuvent accéder à leurs données et communiquer avec nous. Cela a renforcé la confiance, car ils sont sûrs que leur signalement est désormais traité en toute confidentialité et que leurs informations personnelles sont stockées en toute sécurité. Nous pouvons constater que le niveau de
confiance augmente, car nous recevons moins d‘alertes anonymes qu‘auparavant. Cela montre qu‘un plus grand nombre d‘employés se sentent confiants dans le fait de divulguer leur nom lors d‘une communication avec nous, ce qui renforce un climat de confiance.
3. Quelles autres critères étaient importants pour vous lors de la mise en place du dispositif d‘alerte interne ?
Compte tenu de notre réseau international et de nos volontaires, il était extrêmement important que le dispositif soit accessible gratuitement. Nous avions également besoin qu‘il soit multicanal, avec des éléments tels que l‘e-mail, le téléphone, le web et le texte. Nous sommes également une organisation qui intervient lors de catastrophes, et nous avons besoin de numéros de téléphone spécifiques liés aux opérations de secours dans lesquelles nous sommes impliqués. Enfin, la mise en place d‘un canal de signalement digital avec un module intégré de gestion des alertes était également un critère important pour nous.
4. Pouvez-vous nous parler des plus grands obstacles que vous avez rencontrés et de certains des enseignements tirés de ce processus ?
Je dois dire que les étapes et les exigences procédurales qui ont retardé la qualification, la sélection et la mise en œuvre du dispositif d‘alerte interne ont constitué un obstacle. Il a également été difficile de réunir des personnes qui travaillaient auparavant séparément pour créer une définition commune des actes répréhensibles en matière d‘intégrité. Un autre obstacle a été rencontré lors de la migration des données héritées des systèmes précédents vers la nouvelle plateforme. Le Covid-19 était, bien sûr, un défi supplémentaire étant donné que nous avons effectué le changement en plein milieu d‘une pandémie et que nous avons dû faire appel à des personnes travaillant à distance.
Le principal enseignement du projet est que nous devrions prévoir plus de temps pour sensibiliser et communiquer, tant en interne qu‘en externe, sur les avantages de la nouvelle solution.
5. Quelle est l‘orientation actuelle de votre travail ?
Actuellement, nous adaptons et comptons déployer EQS Integrity Line d‘ici la fin 2022 dans 45 à 60 sociétés nationales qui sont membres de la FICR. Nous formons 135 à 180 gestionnaires de cas et spécialistes de la mise en œuvre d‘EQS Integrity Line.
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