Fair-play : Pourquoi PUMA a fait le choix d’un canal de signalement digital
Secteur : Fabrication d‘articles de
sport
Chiffre d‘affaires annuel : 5,23 milliards d‘euros
EBITDA : 209 millions d‘euros
Nombre de salariés : 14 300
Nombre de sites : 25+
Date de création : 1948
En novembre 2018, le fabricant international d‘articles de sport PUMA a décidé de remplacer sa hotline téléphonique d‘alerte par une plateforme digitale. Parcourez notre étude de cas pour découvrir ce qui a motivé ce changement et comment le nouveau canal de signalement a été accueilli depuis sa mise en œuvre.
La franchise, l‘honnêteté et le respect des lois sont des qualités qui comptent beaucoup pour PUMA. Afin de garantir le « fair-play » dans l‘entreprise, le fabricant allemand d‘articles de sport a explicitement inclus le lancement d‘alerte dans son code de déontologie.
Les collaborateurs de PUMA ont depuis un certain temps la possibilité de signaler les comportements contraires au code de conduite de l‘entreprise via une hotline téléphonique et une adresse e-mail accessibles par tous les salariés du groupe.
Cependant, en milieu d’année 2018, l‘équipe de conformité de PUMA a décidé de remettre en question son approche du lancement d‘alerte. La discussion a plus particulièrement porté sur la question de savoir si l‘entreprise devait continuer à se reposer sur une hotline téléphonique ou si une autre solution répondrait mieux aux besoins de l‘entreprise.
La recherche du canal de signalement adapté
PUMA estimait que tout nouveau canal de signalement devait être accessible au plus grand nombre possible de collaborateurs. L‘entreprise tenait également à ce que le système soit intuitif, convivial et garantisse un niveau élevé de sécurité des données. Pour cela, le nouveau canal de signalement devait notamment répondre à trois exigences :
- Capable de fonctionner à l‘international Tous les collaborateurs devaient pouvoir accéder au canal de signalement, qu‘ils travaillent depuis le siège de l‘entreprise à Herzogenaurach ou dans l’un des 25 sites que compte PUMA dans le monde.
- Simple d’utilisation La plateforme devait inspirer confiance et être conviviale. En outre, l‘équipe de conformité a également insisté sur le fait que le traitement des alertes dans le système devait être simple et facile à comprendre.
- Adapté au public visé Les effectifs de PUMA sont jeunes et pour ces collaborateurs, il est plus naturel de communiquer au travers de plateformes digitales que de décrocher le téléphone. Le nouveau système devait donc être moderne et répondre aux attentes actuelles en matière de communication.
Des discussions avec des homologues d‘autres entreprises internationales et des études consacrées aux canaux de signalement ont confirmé à PUMA que les canaux de signalement digitaux étaient plébiscités par rapport aux hotlines téléphoniques traditionnelles. L‘équipe a également pris sa décision en tenant compte des conclusions de sa précédente expérience avec la hotline téléphonique. Le fait que les collaborateurs utilisaient rarement la hotline téléphonique pour lancer une alerte ne plaidait pas pour la conservation de ce canal. Après avoir pesé le pour et le contre, l‘équipe de conformité de PUMA a décidé de mettre en place une plateforme digitale de recueil et de traitement des alertes professionnelles.
La société PUMA s‘est ensuite attelée à comparer les fournisseurs de plateformes digitales d’alertes professionnelles. EQS Integrity Line s‘est distinguée par son interface conviviale, sa multitude de fonctionnalités, son module de dialogue sécurisé avec la possibilité pour le lanceur d’alerte de rester anonyme et son module intégré de gestion des cas. À des fins de communication interne, PUMA a baptisé le système « Plateforme PUMA SpeakUp! ».
Mise en place de la plateforme PUMA SpeakUp!
Afin d‘assurer une mise en place aussi fluide que possible de la plateforme, le département Conformité de PUMA, en collaboration avec EQS Group, a élaboré un plan définissant les différentes étapes préparatoires. Pour la mise en œuvre, Dr Raliza Koleva, Chief Compliance Officer de PUMA, a coopéré étroitement avec le département Protection des données ainsi que le comité d‘entreprise. Ensemble, ils se sont assurés au préalable que la convention collective existante était adaptée et que le traitement des alertes était conforme à toutes les exigences en matière de RGPD de l‘UE.
Pour marquer le lancement de la plateforme PUMA SpeakUp! en novembre 2018, le service Conformité de PUMA a déployé toute une série d‘efforts de communication. Le PDG de PUMA SE a introduit le canal de signalement dans l‘ensemble du groupe avec le ton donné par les dirigeants « tone from the top ».
L‘équipe de conformité a travaillé avec le Département Design sur des supports de communications supplémentaires. Pour sensibiliser les collaborateurs à ce nouveau canal de signalement, l‘équipe a conçu des brochures en forme de smartphone contenant les informations essentielles à retenir sur le nouveau canal de signalement. Pour le lancement du système d’alerte, ils ont ensuite déposé ces brochures sur les bureaux de tous les collaborateurs du siège et de tous les autres sites du groupe. La campagne de promotion a également été assurée sur de grands écrans d‘information dans les cantines et cafés de PUMA.
Les leçons tirées de la plateforme PUMA SpeakUp!
PUMA a mis en place son dispositif digital d’alertes professionnelles il y a deux ans et les résultats sont positifs. L‘équipe a reçu de nombreuses alertes via la plateforme PUMA SpeakUp! au cours des premiers mois et cette tendance s‘est poursuivie par la suite. Des alertes ont été reçues de différents pays et services, la plupart des lanceurs d‘alerte préférant rester anonymes. Grâce à la fonctionnalité de messagerie cryptée du système, l‘équipe de conformité a pu contacter ces lanceurs d‘alerte en respectant leur anonymat et traiter ces alertes facilement.
Il est très important pour l‘équipe de conformité de PUMA que chaque collaborateur connaisse l‘existence du canal de signalement et cela exige des efforts de communication constants. L‘entreprise informe les nouveaux collaborateurs sur le canal de signalement dans le cadre d‘un événement de présentation et des campagnes d‘information régulières (sous forme d‘e-mails et d‘affiches notamment) sont menées tout au long de l‘année.
5 questions à Kristina Schmieg
Kristina Schmieg
Senior Manager Compliance at PUMA SE
Kristina Schmieg est avocate de formation et travaille comme Senior Manager Compliance chez PUMA depuis 2018. Avec Dr Raliza Koleva (Head of Governance et Compliance and Chief Compliance Officer), elle a joué un rôle essentiel dans la mise en place du système de gestion de la conformité de PUMA.
Pourquoi PUMA a-t-elle opté pour un dispositif digital d’alertes professionnelles?
La hotline téléphonique a été très rarement utilisée. Après en avoir discuté avec des homologues d‘autres entreprises internationales et effectué des recherches supplémentaires, nous sommes arrivés à la conclusion que les plateformes digitales de signalement étaient plus efficaces et appropriées à notre cible, compte tenu de la jeunesse des collaborateurs de PUMA.
Pourquoi avez-vous choisi la plateforme d‘EQS Group?
Nous voulions mettre en place un système qui inspirerait confiance aux collaborateurs et serait convivial pour les lanceurs d‘alerte. En même temps, nous voulions que le module de gestion des cas soit mis en place de manière professionnelle et facile à utiliser pour notre département Conformité. Nous avons passé au crible de nombreux fournisseurs. Comparé aux autres, EQS Group proposait la solution la plus simple d’utilisation et la plus à même de répondre à nos exigences.
Comment s‘est déroulée l‘introduction de la plateforme PUMA SpeakUp! ? Quel premier bilan tirez-vous du système?
Notre collaboration avec EQS Group dans le cadre de la mise en œuvre a été extrêmement positive. Nous avons élaboré un plan d‘action comportant les premières étapes et ils ont toujours fait preuve de flexibilité en répondant rapidement à nos questions. Cette expérience positive s‘est poursuivie et, si nous avons encore des questions, EQS Group réagit toujours très rapidement. Notre expérience de la plateforme a également été positive. Nous avons déjà reçu des alertes pertinentes et la gestion des cas se passe bien.
Les alertes que vous avez reçues jusqu‘à présent via la plateforme « PUMA SpeakUp! » ont-elles été envoyées de manière anonyme ou les lanceurs d‘alerte ont-ils communiqué leur identité ?
Jusqu‘à présent, la plupart des signalements ont été effectués de manière anonyme. Mais cela ne me surprend pas parce qu‘il faut du courage pour lancer une alerte. Je crois aussi que les personnes qui ne tiennent pas à rester anonymes ont tendance à choisir un autre mode de communication et nous écrivent directement, à notre adresse e-mail, par exemple.
Les dispositifs d’alerte internes des entreprises sont de plus en plus plébiscités. Mais lorsqu‘il s‘agit de communiquer sur les canaux de signalement, les entreprises sont plus frileuses. Elles ont peur d‘être inondées d‘alertes. Quelle a été votre expérience?
Ne pas communiquer sur son canal de signalement par crainte de recevoir des alertes n‘est pas la bonne attitude à avoir. En tant que responsable de la conformité, je pense qu‘il est important de savoir ce qui se passe dans l‘entreprise afin de pouvoir en tirer des enseignements. Il est préférable de détecter très tôt un problème pour éviter qu‘il ne s‘aggrave, plutôt que d‘être informé une fois qu‘il est trop tard. Je serais également préoccupée si la plateforme ne recevait aucune alerte. Cela pourrait signifier que quelque chose ne va pas dans la culture d‘entreprise et que les collaborateurs ont peur de nous contacter. Il est donc vital que nous continuions à rappeler aux gens l‘existence de notre plateforme SpeakUp!.
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